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Quais são os fatores que ‘regulam’ a reputação de uma organização?


Quem trabalha com comunicação já deve ter ouvido falar do Reputation Institute (adoro!). Trata-se de uma instituição baseada em Londres que desenvolveu metodologias próprias e registradas para analisar a percepção da sociedade com relação à reputação de grandes organizações (e melhores práticas de gestão também).

Pois bem. A metodologia RepTrak® é um instrumento desenvolvido em 2005 pelo Reputation Institute a partir de estudos qualitativos e quantitativos em empresas ao redor do mundo, sendo a base para projetos de pesquisa e consultoria que têm como foco a Gestão da Reputação. O modelo indica que a reputação é um construto que combina os fatores emocional e racional. As atitudes emocionais são mensuradas a partir da percepção geral sobre aspectos como…

Estima (esteem) Admiração (admire) Confiança (trust) Bons sentimentos (feelings)

…de uma determinada empresa junto aos seus diversos públicos. Esses aspectos formam o Índice Pulse de Reputação, um indicador referente ao vínculo emocional que uma empresa é capaz de criar com seus públicos. O modelo também permite o cálculo de indicadores que se referem a aspectos de caráter racional, que são os elementos que explicam a reputação. São 23 atributos divididos nas sete dimensões da reputação:

Produtos e Serviços, Inovação, Ambiente de Trabalho, Governança, Cidadania, Liderança, Desempenho.

Ou seja, para que sua organização/instituição/empresa tenha uma reputação junto aos seus stakeholders, é importante que os SETE índices acima estejam bem avaliados. Pense sobre:

Seus produtos e serviços são de boa qualidade? Há algum problema nesse sentido?

Sua organização busca a inovação? Como é o investimento em P&D? O seu ambiente de trabalho é sadio? Busca se conectar com todos os colaboradores? Como é o clima organizacional? Há uma boa comunicação interna? Como é a questão da governança na sua organização? Há um compliance rígido? Todos seguem as normas de melhores práticas do seu mercado? Há uma fiscalização sobre isso? Com relação à responsabilidade socioambiental, como é o desempenho da sua organização? Existe uma preocupação da organização enquanto ‘cidadã’, enquanto agente de transformação da sociedade local ou global? Como é a liderança? Transparente? Confiável? Digna de admiração? Por fim, como é o desempenho financeiro da organização? Há dívidas? Há crescimento?

É possível que nem todas as respostas acima sejam positivas, porém, é importante que haja um esforço para que SEMPRE haja melhorias nesse sentido.

Um outro ponto importantíssimo:

Isso precisa ser comunicado à sociedade.

Afinal, não basta que todos (ou alguns) dos índices acima estejam bem avaliados. As pessoas PRECISAM saber disso para que elas tenham uma boa percepção da sua organização e possam avaliá-la com uma boa reputação – o que influenciará, diretamente, em vendas, novos negócios, acordos financeiros vantajosos etc., ou seja, garantirá competitividade e identidade à marca.

E como esses índices podem ser comunicados à sociedade?

É importante que haja um plano claro, com métricas, para que se observe o desempenho que a comunicação destes itens esteja indo de acordo com o desejado. Um ‘sem fim’ de mecanismos e recursos de Relações Públicas podem ser utilizados para a comunicação destes índices.

Eventos; Relacionamento com imprensa; Relacionamento com influenciadores (todos que não são imprensa, como: políticos, analistas de mercado, executivos, personalidades etc.); Presença digital (sites, redes sociais etc.); Lançamento de livros organizacionais; Campanhas on e offline; Etc.

Uma boa equipe de comunicação ou agência podem auxiliar sua organização nesse sentido!

Júnia Braga - Graduada em Jornalismo pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e com pós-graduação em Gestão de Comunicação & Marketing pela ECA-USP

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