Quem trabalha com comunicação já deve ter ouvido falar do Reputation Institute (adoro!). Trata-se de uma instituição baseada em Londres que desenvolveu metodologias próprias e registradas para analisar a percepção da sociedade com relação à reputação de grandes organizações (e melhores práticas de gestão também).
Pois bem. A metodologia RepTrak® é um instrumento desenvolvido em 2005 pelo Reputation Institute a partir de estudos qualitativos e quantitativos em empresas ao redor do mundo, sendo a base para projetos de pesquisa e consultoria que têm como foco a Gestão da Reputação. O modelo indica que a reputação é um construto que combina os fatores emocional e racional. As atitudes emocionais são mensuradas a partir da percepção geral sobre aspectos como…
Estima (esteem)
Admiração (admire)
Confiança (trust)
Bons sentimentos (feelings)
…de uma determinada empresa junto aos seus diversos públicos. Esses aspectos formam o Índice Pulse de Reputação, um indicador referente ao vínculo emocional que uma empresa é capaz de criar com seus públicos. O modelo também permite o cálculo de indicadores que se referem a aspectos de caráter racional, que são os elementos que explicam a reputação. São 23 atributos divididos nas sete dimensões da reputação:
Produtos e Serviços, Inovação, Ambiente de Trabalho, Governança, Cidadania, Liderança, Desempenho.
Ou seja, para que sua organização/instituição/empresa tenha uma reputação junto aos seus stakeholders, é importante que os SETE índices acima estejam bem avaliados. Pense sobre:
Seus produtos e serviços são de boa qualidade? Há algum problema nesse sentido?
Sua organização busca a inovação?
Como é o investimento em P&D?
O seu ambiente de trabalho é sadio?
Busca se conectar com todos os colaboradores?
Como é o clima organizacional? Há uma boa comunicação interna?
Como é a questão da governança na sua organização?
Há um compliance rígido?
Todos seguem as normas de melhores práticas do seu mercado?
Há uma fiscalização sobre isso?
Com relação à responsabilidade socioambiental, como é o desempenho da sua organização?
Existe uma preocupação da organização enquanto ‘cidadã’, enquanto agente de transformação da sociedade local ou global?
Como é a liderança? Transparente? Confiável? Digna de admiração?
Por fim, como é o desempenho financeiro da organização? Há dívidas? Há crescimento?
É possível que nem todas as respostas acima sejam positivas, porém, é importante que haja um esforço para que SEMPRE haja melhorias nesse sentido.
Um outro ponto importantíssimo:
Isso precisa ser comunicado à sociedade.
Afinal, não basta que todos (ou alguns) dos índices acima estejam bem avaliados. As pessoas PRECISAM saber disso para que elas tenham uma boa percepção da sua organização e possam avaliá-la com uma boa reputação – o que influenciará, diretamente, em vendas, novos negócios, acordos financeiros vantajosos etc., ou seja, garantirá competitividade e identidade à marca.
E como esses índices podem ser comunicados à sociedade?
É importante que haja um plano claro, com métricas, para que se observe o desempenho que a comunicação destes itens esteja indo de acordo com o desejado. Um ‘sem fim’ de mecanismos e recursos de Relações Públicas podem ser utilizados para a comunicação destes índices.
Eventos; Relacionamento com imprensa; Relacionamento com influenciadores (todos que não são imprensa, como: políticos, analistas de mercado, executivos, personalidades etc.); Presença digital (sites, redes sociais etc.); Lançamento de livros organizacionais; Campanhas on e offline; Etc.
Uma boa equipe de comunicação ou agência podem auxiliar sua organização nesse sentido!
Júnia Braga - Graduada em Jornalismo pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e com pós-graduação em Gestão de Comunicação & Marketing pela ECA-USP